Yhä useammin ihmiset maksavat pankkikortilla tai älypuhelimella. Käteinen raha on lähes harvinaisuus Alankomaissa.
Tämä vaikuttaa kätevältä, mutta tämä itsestäänselvyys voi nopeasti muuttua, kun digitaaliset maksuvälineet eivät yhtäkkiä olekaan käytettävissä. Äskettäinen tapaus supermarketissa osoittaa, kuinka suuri vaikutus sillä voi olla kuluttajien luottamukseen.
Vilkasliikenteisessä supermarketissa asiakas halusi maksaa pankkikortillaan. Häkeltyneenä hän kuuli kassalla, että korttimaksut eivät olleet tilapäisesti mahdollisia. Missään ei ollut varoitusta: ei sisäänkäynnissä, ei ostoskärryn yhteydessä eikä myöskään kyltissä kassalla. Ilman käteistä asiakas ei voinut ottaa ostoksiaan mukaan.
Henkilökunnan huomautusta, että asiakkaiden olisi itse pitänyt tarkistaa, toimiiko kortti, pidettiin laajasti asiakaspalveluvastaisena.
Reaktio oli selvä: asiakas jätti ostoksensa ja poistui. Hetkeä myöhemmin toinen asiakas seurasi hänen esimerkkiään. Sosiaalisessa mediassa keskustelu roihahti. Monet kokivat itsestäänselvyytenä, että voisi olettaa korttimaksun aina toimivan.
Ihmiset huomauttivat, että supermarketit ovat vuosien ajan aktiivisesti ajaneet digitaalista maksamista. Suuret kyltit “kosketukseton maksaminen”, käteisen rahan poistaminen vaihtoehtona ja runsas määrä korttimaksumahdollisuuksia ovat muuttaneet asiakkaiden käyttäytymistä. Käteisen kantaminen on enemmän poikkeus kuin sääntö.
Kun nämä digitaaliset maksuvaihtoehdot yhtäkkiä katoavat ilman ennakkovaroitusta, aiheuttaa se loogisesti turhautumista. Yksinkertainen A4-paperi sisäänkäynnissä tai ilmoitus näyttöruuduilla olisi voinut ehkäistä koko tilanteen. Asiakkaat haluavat selkeyttä, erityisesti niin arkisessa asiassa kuin maksamisessa.
Sanojen sarkasmi sosiaalisessa mediassa työntekijän lausunnosta kertoi paljon. Useat käyttäjät ehdottivat, että jatkossa kysyä aina, toimiiko korttipääte, vain osoittaakseen odotusten järjettömyyden. Luottaminen digitaalisiin maksuihin on niin syvään juurtunutta, että niiden puuttumista pidetään lähes häiriönä normaaleissa käytännöissä.
Digitaaliset maksut tuovat mukanaan etuja. Nopeampi ostaminen, vähemmän riskiä käteisrahan katoamisesta tai varastamisesta ja selkeä katsaus kuluihisi. Mutta tämä mukavuus tuo mukanaan myös riskejä. Heti kun jotain häiriintyy digitaalisessa järjestelmässä, jää kuluttaja tyhjin käsin. Ilman selkeää kommunikointia kaupasta, syntyy nopeasti ärsytystä.
Supermarkettien tulisi ottaa enemmän vastuuta tässä. Tämä onnistuu viestimällä häiriöistä suoraan ja selkeästi, mutta myös tarjoamalla vaihtoehtoja, kuten QR-koodeja tai maksupyyntöjä. Hyvin koulutettu henkilöstö, joka ajattelee asiakkaiden kanssa ja selittää rauhallisesti, mitä on meneillään, tekee suuren eron.
Toinen huomioitava seikka on, että tällaiset tilanteet rikkovat paljon enemmän kuin vain yhden tapahtuman. Negatiiviset kokemukset jäävät mieleen ja niitä jaetaan runsaasti verkossa. Yksi vihainen asiakas voi vaikuttaa satoihin muihin yksinkertaisella postauksella tai videolla. Tämä tekee läpinäkyvyydestä ja asiakasystävällisyydestä entistä tärkeämpää.
Vaikka tietenkin on aina poikkeuksia, joissa asiakkaiden tulee ottaa oma vastuunsa, tämä ei ole sellainen tapaus. Kun kauppa mainostaa tiettyä maksutapaa, asiakas voi olettaa sen toimivan. Jos näin ei ole, sen mukana täytyy olla selkeä varoitus. Muuten virhe on kaupalla eikä kuluttajalla.
Tämä vaikuttaa pieneltä tapahtumalta, mutta se kertoo paljon siitä, kuinka riippuvaisia yhteiskuntamme on tullut digitaalisista mukavuuksista. Luottamus teknologiaan on suuri hyöty, mutta se luottamus vaatii myös ylläpitoa – erityisesti silloin, kun jotain menee pieleen. Yritykset tekevät viisaasti valmistautuessaan tähän selkeällä viestinnällä ja asiakaslähtöisillä ratkaisuilla.
Oletko samaa mieltä asiakkaan kanssa, joka jätti ostoksensa, vai ymmärrätkö supermarketin työntekijän reaktiota paremmin? Jaa mielipiteesi kommentteihin Facebook-sivullamme ja osallistu keskusteluun tilanteesta, joka koskettaa monia ihmisiä – ehkä useammin kuin arvaammekaan.
Onko tämä mielestäsi mielenkiintoinen artikkeli? Muista jakaa se ystäviesi ja perheesi kanssa Facebookissa!
